V tomto článku se pokusíme shrnout legislativní požadavky pro provozování e-shopu a popsat, jaké dokumenty je nutné pro spuštění a následný provoz e-shopu zajistit. V článku se zaměřujeme na dokumentaci spjatou se samotným spuštěním a následným provozem e-shopu pro již podnikající osoby. Nezohledňujeme zde legislativní povinnosti a předpisy pro začínající podnikatele, jako je oprávnění k podnikání, atp.
Článek byl připraven ve spolupráci s portálem PravoProPodnikatele.cz, který provozuje advokátní kancelář Kropáček Legal.
Provoz e-shopu a prodej přes internet
Při prodeji přes internet uzavírají eshopaři se zákazníkem tzv. smlouvu pomocí prostředků komunikace na dálku (smlouvy uzavírané distančním způsobem). Právní předpisy regulují prodej přes internet do značné míry a podnikatelům proto doporučujeme věnovat patřičnou pozornost stanoveným povinnostem.
Informační povinnosti provozovatelů e-shopu
V praxi rozlišujeme dvě hlavní oblasti upravující smluvní vztah mezi prodávajícím a kupujícím. Jedná se o:
- obchodní podmínky,
- reklamační řád.
Oba dokumenty jsou nezbytnou součástí internetového obchodování a každý návštěvník e-shopu musí mít volný přístup k informacím v nich obsažených.
Právní předpisy dále upravují, které konkrétní informace musí e-shopaři povinně zveřejňovat.
Obchodní podmínky e-shopu
Nejčastějším způsobem, jak podnikatelé na internetu plní své informační povinnosti stanovené zákonem, jsou zveřejněné obchodní podmínky.
Neexistuje žádná právní norma, která upravuje formu Všeobecných obchodních podmínek. Legislativa stanovuje pouze pravidla pro obsah, resp. co vše musí prodejce uvést v obchodních podmínkách. Zákon dokonce nehovoří ani o “obchodních podmínkách” jako takových, je proto naprosto v pořádku, když provozovatel e-shopu používá trochu odlišné názvy pro tento dokument (např. veřejné obchodní podmínky či smluvní podmínky).
Je tedy zcela na zvážení provozovatele e-shopu, jakým způsobem bude mít zpracované obchodní podmínky, jak bude členit jednotlivé sekce atd.
Obecné platí, že obchodní podmínky e-shopu musí obsahovat zejména následující informace:
- totožnost obchodníka (např. obchodní firma, adresa, telefonní číslo)
- základní charakteristiku nabízeného zboží a / nebo služeb
- dodací podmínky včetně uvedení dalších nákladů
- způsob objednání (uzavření kupní smlouvy)
- údaj o době trvání závazku a podmínky jeho ukončení
- odstoupení od smlouvy
- platební podmínky
- reklamační řád
Doporučujeme rovněž zpracovat údaje:
- Rozhodné právo (dle jakého práva se bude spor řešit, pokud si u vás zboží objedná cizinec)
- Autorská práva, politika cookies, atd.
Pokud by vás zaujala problematika používání cookies v e-shopu nebo nemáte stále jasno, zda musíte používat lištu se souhlasem s cookies, doporučujeme články:
Úprava ochrany osobních údajů
Provozovatel e-shopu by měl v obchodních podmínkách či v samostatném dokumentu zveřejnit informace o zpracování osobních údajů.
Prodávající nemají obecně stanovenou povinnost registrovat se na Úřad pro ochranu osobních údajů. Registrace je povinná pro každého, kdo shromažďuje a zpracovává osobní údaje. Osobním údajem může být jméno, příjemní, adresa, telefon, ale také v některých případech pouze samotná e-mailová adresa či IP adresa (blíže k rozdílenému názoru Evropské unie a českého Úřadu pro ochranu osobních údajů).
Pokud údaje od zákazníků používá podnikatel výhradně pro doručení objednaného zboží a tyto údaje následně smaže, resp. je nebude uchovávat ve své databázi, pak se nemusí registrovat.
Registraci na ÚOOÚ ale doporučujeme, protože dnešní moderní systémy pro provoz e-shopu uchovávají registrační data z každé objednávky zákazníka. Navíc je registrace nutná, pokud chcete pracovat s e-mail marketingem a klientům zasílat obchodní sdělení.
Po registraci na Úřadu pro ochranu osobních údajů nesmíte zasílat spam. Ponořte se případně do problematiky hlouběji v příspěvku: Jak se vyvarovat zasílání spamu, metoda opt-in a opt-out.
Způsob objednání
Prodávající musí uvést všechny způsoby, kterými je možné objednat nabízené zboží. Obvykle se jedná o tyto možnosti:
- elektronickou objednávkou
- telefonicky
- e-mailem
- případně SMS
Současně musí uvést, jaké údaje je kupující povinen uvést v objednávce.
Dodací podmínky
V rámci dodacích podmínek specifikujte, jaký účetní doklad vystavujete. Nejčastěji se jedná o fakturu se všemi potřebnými náležitostmi účetního dokladu. Dále, v jaké lhůtě objednané zboží expedujete s ohledem na to, zda se jedná o skladovou položku či nikoliv. V případě, že nemáte zboží skladem, musíte na to upozornit.
Dále uveďte, jakými způsoby je možné objednané zboží doručit a za jakých podmínek. Obvykle se jedná o:
- dobírka
- zásilkové služby
- kurýrní služby
- osobní odběr
Cena a platební podmínky
Kupující musí být informován, kolik stojí konkrétní zboží či služba včetně příslušné sazby DPH (údaj zveřejněný u každé položky), kolik si účtujete za případné další náklady (nejčastěji balné + doručení).
Pokud tyto další náklady nejsou součástí popisu konkrétního zboží, je nutné je uvést v sazebníku. Sazebník může být součástí Všeobecných obchodních podmínek nebo může být uváděn jako samostatný sazebník.
Je vhodné zároveň poukázat, v jakých případech je kupující osvobozen od těchto dalších nákladů (např. při nákupu dosahující určité výše nebo při osobním osobní odběru).
Specifikujte platební podmínky a také to, jaký druh plateb akceptujete.
Obvykle se jedná o:
- dobírku
- platbu v hotovosti při osobním odběru
- platbu bankovním převodem
- platební karty – nutno uvést jaké
Odstoupení od smlouvy
Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu.
Toto právo nesmíte jako prodávající výrazně marketingově propagovat, jednalo o zakázanou obchodní praktiku, musíte o něm ale, dle zákona, spotřebitele informovat
Přestože si zákazník vyzvedne objednané zboží z internetu osobně, má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu. Někteří provozovatelé e-shopu se snaží praktikou osobní vyzvednutí obejít zákonné ustanovení, které chrání spotřebitele při nákupech na internetu, avšak upozorňujeme, že to není tímto způsobem možné. V zásadě platí, že pokud si spotřebitel objedná zboží na internetu (smlouva je uzavřena na dálku), má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu.
V případě, kdy si zákazník zboží na internetu pouze rezervuje (kupní smlouva není uzavřena), pak si zboží vyzvedne osobně na prodejně (v právním slova smyslu dochází k uzavření smlouvy na prodejně), pak tento zákazník nemá právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu.
Pro odstoupení od smlouvy musí spotřebitel splnit následující podmínky:
- Zboží musí být kompletní včetně příslušenství a dokladů (jako je záruční list, manuál apod.),
- Zboží musí být vráceno ve lhůtě stanovené zákonem či lhůtě uvedené v obchodních podmínkách, pokud je delší. Lhůta 14 dní nemůže být prodávajícím zkrácena.
Co se běžně neví:
- Spotřebitel není povinen vracet obal od zboží (ani pokud to máte uvedeno v obchodních podmínkách, jednalo by se o neplatné ustanovení).
- Spotřebitel může vrátit zboží rozbalené, použité či dokonce poničené. Prodejce má však právo přiměřeně snížit vracenou částku.
- Pokud provozovatel e-shopu zákazníka o možnosti odstoupit od smlouvy do 14 dnů neinformuje, prodlužuje se tato zákonná lhůta o 1 rok. Právo na odstoupení má v tomto případě spotřebitel po dobu 1 roku a 14 dní. Pokud jste spotřebitele neinformovali, lhůtu můžete zkrátit zasláním dodatečného poučení.
Portál dTest zveřejnil užitečný rozcestník, který informuje o právech a povinnostech při “bezdůvodném” odstoupení od smlouvy.
Smluvní pokuty jsou zakázané pro spotřebitele
Provozovatelé internetových obchodů nemohou ukládat spotřebitelům smluvní pokuty, a to ani v případech, kdy by tyto pokuty byly uvedeny v obchodních podmínkách e-shopu.
V praxi se můžeme setkat se smluvními pokutami v oblasti povinnosti za převzetí zboží či vrácení zboží při odstoupení od smlouvy.
Nejen, že jsou tyto pokuty a donucovací sankce neplatné, ale při kontrole České obchodní inspekce mohou způsobit provozovateli značné problémy.
Omezení smluvních pokut je zakotveno v zákoně o ochraně spotřebitele a navíc bylo potvrzeno nálezem Ústavního soudu ÚS 3512/11 ze dne 11. 11. 2013.
Specifická ustanovení v obchodních podmínkách
Prodávající musí naplňovat zákonné požadavky, které jsou na něj kladeny v souvislosti s charakterem prodávaného zboží, poskytovanou službou a obchodním modelem, který provozují. V zásadě platí, že výše uvedené požadavky jsou povinni naplňovat všichni prodávající na internetu.
Podnikatelé, kteří provozují činnost zvláštně regulovanou právními předpisy, jsou povinni navíc dodržovat další specifické požadavky. Může se jednat např. o provozovatele internetový lékáren, kteří musí dodržovat řadu regulacích o léčivech či prodejci tabákových výrobků, elektronických cigaret či virtuální operátoři.
Velkoobchodní podmínky
Velkoobchodní podmínky nejsou vhodné jen pro velké e-shopy. Obchodní podmínky pro velkoobchod uplatní všichni provozovatelé, jejichž zákazníci jsou podnikatelé. Jinými slovy, při nákupu tito zákazníci vyplňují své IČ.
Velkoobchodní podmínky nejsou povinné, nicméně jejich zveřejněním získáte jako provozovatel e-shopu výhodnější právní postavení.
Při obchodním styku s podnikateli nemusíte totiž dodržovat zákon o ochraně spotřebitele a máte tak širokou míru volnosti pro upravení vzájemných práv a povinností. Všimněte si, že v některých částech textu hovoříme výhradně pomocí pojmu “spotřebitel” a někdy mluvíme o “kupujícím” či “zákazníkovi”. Spotřebitel je totiž chráněn zákonem o ochraně spotřebitele (uplatňováno v maloobchodním modelu prodeje), zatímco kupující či zákazník může být jak spotřebitel, tak podnikatel.
Obchodní podmínky nestačí pouze zveřejnit na e-shopu
Provozovatelé internetových obchodů musí naplnit 4 obecné požadavky na obchodní podmínky:
- Obchodní podmínky musí být zveřejněné na e-shopu.
- Obchodní podmínky musí být v souladu s právními předpisy.
- Kupující musí při nákupu souhlasit s obchodními podmínkami.
- Prodávající musí zaslat obchodní podmínky kupujícímu e-mailem při potvrzení objednávky.
Čtvrtý a poslední bod je novinkou, kterou zavedl nový občanský zákoník. Řada e-shopů nezasílá celé znění obchodních podmínek a připojí zákazníkovi v e-mailu pouze hypertextový odkaz na online verzi.
Pouhý hypertextový odkaz na obchodní podmínky však není dostačující. Provozovatelé e-shopu musí zaslat zákazníkovi celé znění obchodních podmínek (buď v příloze anebo přímo v tělu e-mailu).
Poslechněte si podcast, který vysvětluje problematiku nutnosti zasílání obchodních podmínek e-mailem při potvrzení objednávky.
Česká obchodní inspekce kontroluje e-shopy
Česká obchodní inspekce je kontrolním orgánem, který má rovněž sankční pravomoci. Kontroly e-shopů probíhají celoročně a ČOI vydává pravidelně čtvrtletní tiskové zprávy, kde hodnotí výsledky kontrol. Inspektoři se při kontrolách soustředí na porušování zákon o ochraně spotřebitele.
Všechny tiskové zprávy ČOI najdete na oficiálních stránkách České obchodní inspekce v kategorii Tiskové zprávy.
Shlédněte přiloženou infografiku, která podává zprávu o kontrole eshopů za 2.čtvrtletí 2015. Pokutováno bylo více jak 4 z 5 kontrolovaných e-shopů a byly uděleny pokuty v celkové výši 1 milion korun.

Právní předpisy
Jestliže byste sami chtěli prostudovat právní předpisy a věnovat se této problematice detailněji, pak Vám doporučujeme nahlédnout do následujících dokumentů:
Výčet právních předpisů není komplexní. Jako podnikatel máte povinnost dodržovat právní předpisy, které se vztahují na váš konkrétní obchodní model a prodávané zboží, resp. poskytovanou službu.
Řada podnikatelů, kteří prodávají specifické zboží či služby, musí rovněž dodržovat předpisy:
Mnoho informací pro začínající podnikatele je možné nalézt na níže uvedených portálech.
Oficiální informace
Další užitečné informace